سامانه هوشمند رسیدگی به شکایت‌ها از کسب‌وکارهای اینترنتی و داوری جمعی برخط (CODR) مرکز توسعه تجارت الکترونیکی سه ماه پیش رونمایی شد تا روند بررسی شکایت‌های B2B و B2C را ساده‌تر کند.

شکایت‌های افراد در این سامانه در صورتی که در بازه زمانی مشخص‌شده از سوی کسب‌وکار پاسخ داده نشود، امکان ارجاع به مراجع رسیدگی‌کننده مانند سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان و اتحادیه‌‌های صنفی را دارد. در صورت ارجاع داوری، آرای کمیسیون داوری کانون عالی کارفرمایان نیز ضمانت اجرایی اداری و قضایی و حتی امکان تعلیق اینماد را نیز خواهد داشت.

حال گزارش عملکرد سه‌ماهه‌ای که این مرکز منتشر کرده نشان می‌دهد تاکنون ۵۰۰ شکایت در سامانه ثبت شده که نیمی از آنها در مرحله مذاکره میان مصرف‌کننده و کسب‌وکار حل شده و برای ۲۰ درصد از باقی شکایت‌ها نیز درخواست داوری شده است.

برای یک‌پنجم شکایت‌ها رأی صادر شده است

«سازوکارهای خودکنترلی طراحی‌شده» در این سامانه، که در گزارش مرکز توسعه تجارت الکترونیکی عنوان شده، باعث شده است بیش از نیمی از این ۵۰۰ شکایت در مرحله ابتدایی مذاکره بین مصرف‌کننده و کسب‌‌وکار به نتیجه برسد و از ارجاع آنها به مراجع قضایی پیشگیری شود.

از سویی برای حدوداً ۵۰ عدد از شکایت‌هایی که در سامانه رسیدگی نشده‌اند درخواست داوری شده است. از این تعداد تاکنون ۱۰ رأی داوری صادر شده و سایر شکایت‌ها در مرحله صدور رأی هستند.

مرکز تتا همچنین ادعا کرده است: «عمده مواردی که رأی به نفع مصرف‌کننده بوده نیز از سوی کسب‌وکارها اجرا و رضایت مصرف‌کننده جلب شده است.»

وزیر صنعت، معدن و تجارت در مراسم رونمایی از این سامانه، کاهش هزینه‌های رسیدگی به شکایت‌ها و کاهش تعداد شکایت‌ها را از اهداف راه‌اندازی این سامانه شمرده بود. در آن زمان به طور میانگین، ماهانه ۲ هزار و ۵۰۰ شکایت در مراجع مختلف رسیدگی ثبت می‌شد.

سامانه به کسب‌‌وکارهای فیزیکی هم می‌رسد؟

وزارت صمت قصد دارد در آینده پای کسب‌وکارهای فیزیکی را نیز به این سامانه باز کند. در گزارش عملکرد مذکور عنوان شده، با توجه به عملکرد موفق سامانه هوشمند نظارت و رسیدگی به شکایت‌ها، توسعه سامانه به کسب‌وکارهای فیزیکی اعم از توزیع‌کنندگان و تولیدکنندگان یکی از پروژه‌های منتخب این وزارتخانه است.

این مساله از سوی مدیرکل حوزه وزارتی نیز به دفاتر ستادی و واحدهای استانی ابلاغ و تقسیم کار برای اجرای این پروژه نیز مشخص شده است.